Stel je een magazijn voor waar een medewerker in alle haast een pakket voorziet van het verkeerde label. Het pakket – bestemd voor Amsterdam – komt terecht in Arnhem. De ontvanger post verontwaardigd een foto van de misbezorgde doos op sociale media. Binnen de kortste keren gaat die foto rond in vakkringen. Dat ene verkeerd geplakte etiket spreekt boekdelen: hier is iets misgegaan. Ondertussen heeft het bedrijf zelf net een persbericht uitgestuurd over hun “uitstekende nieuwe logistieke systeem”. Maar welk verhaal onthouden mensen? Precies: dat beeld van dat foutief gelabelde pakket.
Logistiek is óók communicatie
Elke handeling in de keten vertelt een verhaal. Een persbericht kan nog zo gelikt zijn, als de praktijk iets anders laat zien, wint de praktijk het altijd. Logistiek en communicatie lijken misschien verschillende werelden, maar in essentie doen ze hetzelfde: informatie overbrengen. Een vrachtbrief, een e-mail, maar ook een simpel stukje papier op een doos – het zijn allemaal informatiedragers.
Verzendlabels zijn in feite mini-persberichten: ze vertellen waar een zending vandaan komt en waar die naartoe moet. Gaat die informatieoverdracht fout, dan is dat een vorm van miscommunicatie. En miscommunicatie – zeker wanneer het zo zichtbaar is als een verkeerd label – verspreidt zich razendsnel.
Zichtbare fouten ondermijnen vertrouwen
Mensen geloven hun eigen ogen eerder dan mooie woorden. Een zichtbaar gemaakte fout, zoals een foto van pallets die ergens verkeerd staan of een label dat niet klopt, overtuigt direct. Waarom? Omdat het tastbaar is.
In de PR-wereld weten we: reputatie bouw je op met woorden, maar die kan net zo goed worden afgebroken door daden. En een fout is een daad – onbedoeld, maar wel publiek. Geef iemand een verkeerd geadresseerd pakket of een pallet die bij het verkeerde bedrijf afgeleverd wordt, en je hebt een verhaal dat iedereen gelooft. Probeer dat maar eens recht te zetten met een verklaring achteraf.
Labels en pallets: klein etiket, grote pallet, grote gevolgen
Juist alledaagse dingen als labels en pallets vergroten dit effect. Een verkeerd label op één pakket is al pijnlijk, maar op grotere schaal wordt zo’n fout nog zichtbaarder – denk aan bulkzendingen op een pallet. Bij grootschalige leveringen in Palletdozen wordt elke fout uitvergroot.
Eén verkeerde sticker op een palletdoos kan betekenen dat tientallen producten naar de verkeerde bestemming gaan. Zo’n misser valt op – misschien staat er dagenlang een pallet op de verkeerde plek te wachten. Iedereen op de werkvloer ziet het, misschien zelfs klanten of leveranciers. Die ene vergissing fungeert dan als vergrootglas: het laat zien waar processen tekortschieten.
Reputatieschade door kleine operationele fouten
Men zegt wel eens: “vertrouwen komt te voet en gaat te paard”. Bij herhaalde foutjes geldt dit des te meer. Elke keer dat er iets misgaat – hoe klein ook – wordt het vertrouwen een beetje verder uitgehold. Het probleem is dat bedrijven vaak geneigd zijn om fouten intern klein te houden (“het was maar één label verkeerd, opgelost toch”). Maar extern maken zulke incidenten wél indruk.
In een tijd waarin alles meetbaar en deelbaar is, is een ogenschijnlijk klein logistiek foutje ineens groot nieuws in de ogen van je stakeholders. Bovendien: de buitenwereld ziet niet dat het om een eenmalig incident gaat. Zij zien vooral het patroon als het vaker voorkomt. En elk nieuw foutje bevestigt wat men al begon te vrezen: blijkbaar is het geen toeval meer.
Lessen voor organisaties
Wat kunnen organisaties hiervan leren? Allereerst dat operaties en communicatie onlosmakelijk verbonden zijn. Je kunt als communicatieprofessional nog zo je best doen met persberichten en berichten op sociale media – als de operatie steken laat vallen, hol je achter de feiten aan. Een verkeerd label staat symbool voor miscommunicatie naar de klant.
Zorg dus dat de logistieke basis op orde is: dubbelcheck adressen, investeer in systemen die fouten voorkomen en leer van elke misser. Niet om perfectie te beloven in je persbericht, maar om echte perfectie na te streven in de praktijk. Want uiteindelijk geldt: wat je fysiek laat zien, weegt zwaarder dan wat je zegt. Eén verkeerd label kan meer schade doen dan duizend persberichten kunnen goedmaken.
Geef als eerste een reactie